1.聚焦网络的顽症痼疾 教你读懂舆情

       新媒体时代，网络逐渐成为现代社会公共领域的重要言论表达渠道，各类社会问题在网络语境中更加突出。与此同时，网络信息结构失衡也对公共决策公正性造成影响，诸如舆论审判、群体极化和网络暴力等顽症痼疾，对社会治理带来新的变数和风险。本书聚焦网络治理的顽症痼疾，帮助读者在互联网大潮中看清迷局，读懂舆情，不做乌合之众。

       2.权威舆情分析师解读 教你把脉舆情

       舆情分析师被称为舆论场的“瞭望哨”。舆情分析师的视角是平视的，故而不会漠视网民的舆情表达自由而强调舆情管控；舆情分析师的视角是温暖的，故而不会忽视网民的主体地位而导致舆情处置沦为“中国式危机公关”；舆情分析师的视角是理性的，故而能在政府与网民之间真正建立沟通渠道，并通过权威信息供给来“答疑解惑”，通过问题的解决将舆情危机化解在萌芽状态。本书作者作为权威媒体资深的舆情分析师，手把手教你把脉问诊舆情，助你解决最直接最现实的利益问题。

       3.专业网络治理实践总结 教你掌控舆情

       舆情是社会心态的复杂反应，潜性要素和显性要素时刻处于一种动态的变化当中，其传播特点和渠道的复杂性，需要更加专业、精准地梳理和把握。本书作者总结十余年的舆情实践经验，剖析社会治理模式从潜规则到显规则的嬗变，将舆情研判与危机管控的实践经验，提炼升华为网络综合治理的有效策略与方法。阅读这本舆情治理实践教程，教你化被动为主动，轻松掌控舆情，防范化解各类社会治理风险。

 

       如何科学分析舆情，正确引导舆情，是新媒体时代社会综合治理领域的焦点。《网络舆情治理实践教程》一书，不仅彰显了捍卫规则敬畏规则的严肃性和重要性，还昭示着社会治理模式从潜规则到显规则的嬗变。本书从一线舆情分析师角度，对网络舆情的发展路径、传播特点以及演绎规律作了细致的梳理和总结，以工作流程再造和信息模式创新为载体，为各级领导干部进行危机管控和舆情处置实践提供了一本务实有效的实践教程。

 

在线试读

 

       食品安全舆情建模“三维度”

       社会领域重大风险范围广泛，食品安全是其中重要的议题之一。食品安全事关人民群众切身利益，与人民群众获得感、幸福感、安全感息息相关，能不能在食品安全上给老百姓一个满意的交代，是对各级党委、政府执政能力的重大考验。从这个意义上说，食品安全舆情关涉政府公信力，也是食品安全工作中的重要组成部分。

       在食品安全监管的重要性和必需性日益凸显的当下，如何将舆论认同的危机应对态度、价值取向等内容，转化为食品安全舆情可量化测评的指标？如何调动每一个社会成员的积极性，变“吐槽者”为“建设者”，形成人人维护食品安全，人人都参与食品安全社会监督的良好氛围？从舆情评估的角度，对食品安全知识性及常识性内容进行深层次的建模思考，显得尤为必要。

       事实溯源——节点分析

       重大食品安全舆情在回溯事实的过程中一般会经历舆论质询“三部曲”：第一阶段，舆论氛围倾向“有罪推定”，食品安全焦虑感与社会环境高度相关，由于食品安全多表现为“信任品”的特性，在现有食品生产体系中，消费者与生产者存在着强烈的信息不对称，消费者无法信任厂商的承诺，将食品安全归之为生产商“原罪”；第二阶段，涉事主体深陷“套路疑云”，一些效益好、知名度高的食品企业不断陷入舆情风波，而企业主更关心舆论对危机处置措施的认同和接受程度，并因此付出短期和长期的代价，套路式危机公关不断消耗公众的信心和耐心；第三阶段，职能部门困于“史上最严”食品安全法，食品安全问题涉及生产、流通等各个环节，随着食品消费市场需求和服务模式的变化，老百姓获取食品的渠道、方式越来越多，食品种类更加多样化，商家、企业生产技术也在更新，这些都给食品安全监管带来诸多挑战，“史上最严”与食品安全舆情交织汇合，往往成为舆论场调侃的槽点。

       食品安全舆情的节点处于舆情应对流程中的关键位置，往往是问题、困难、麻烦、矛盾的汇集点或突发点。在食品安全舆情建模过程中，依托节点分析方法可以厘清相关舆情受社会环境、客观事实、民众认知、舆论氛围等要素综合协同影响。主要方法有：一是，深刻认识食品安全舆情极易触发网民负面情绪，具有长期性、周期性和反复性等特点，社会管理者应全天候监测预警食品安全舆情，分级分层处理，抓早抓小抓苗头；二是，建立健全机制，加强社会共治。食品安全舆情必须以公众至上之心、人文关怀之情妥处，既要齐抓共管，更要真抓严管，快研究、快处置、快发声，密切关注舆情反馈、研究后续措施；三是，提升监管科学性，做好食品安全科普宣传。综合来看，持续巩固并强化公众对食品安全的信心仍是关键问题，各级社会管理者要勇敢走进舆论场，早说、敢说、常说、智说，对虚假不实信息和谣言类信息要及时、果断辟谣，做好食品安全科普宣传；四是，共建良

       好舆论氛围，防止舆论炒作失序。社会管理者可以积极协调网信部门，划定食品安全信息发布和新闻转载的红线和底线，规制食品安全问题报道机制；五是，提升依法治理水平，督促落实主体责任。要循序渐进提升标准深度，按照最严谨标准的要求，逐步建立对标国际、符合国情、好用管用的食品安全标准，积极推进消费者、厂商、监管部门三方建立互信。

 

       圈群传播——情绪分析

       移动互联时代，社交媒体的圈群传播导致食品安全网络舆情具有更强的时效性、针对性和互动性等特点，以及由于舆论场的偏见和部分传播者不具有食品专业知识，导致有些网络信息的真实性和可靠性不稳定，个别事件被炒作放大。主要原因在于四个方面：第一，圈群传播捆绑着我们的人际关系网络，基于强关系的熟人社交圈为各类食品安全信息背书，导致信息真假难辨，反被理解为来自圈群的关爱；第二，圈群非常适于传播情绪，其“求抱”的情感属性要比求真的科学属性大得多，众人在非理性情绪裹挟下更容易同气相求；第三，随着微博、微信等自媒体的快速发展，一些媒体报道夸大扭曲、网络推手推波助澜，相关信息借助圈群的“私密分享”反倒比公共平台更为迅捷；第四，正因为圈层壁垒对信息的隔断，致使食品安全科学知识普及工作“入群难”，不同的圈群构成具有封闭性和排他性的信息壁垒，导致食品安全舆情走入舆论引导的“黑障区”。

       社会管理者可以通过情绪分析对圈群受众的心理进行分类梳理，主要特点有：其一，公众在关心食品安全保障的同时，缺乏理性思考和判断，一些个别的、局部的、异地的食品安全问题容易让公众代入思考，群哄心理下对食品安全缺乏信心；其二，公众面对食品安全谣言时难以甄别真伪，往往“宁可信其有，不可信其无”，盲从心理容易产生食品安全焦虑感，形成非理性甚至极端的认识；其三，因人们长期以来对食品安全问题的恐惧心理，网络谣言对食品行业及社会稳定的影响有目共睹，随便一条与食品安全相关的信息都有可能引起人们的恐慌；其四，严格监管始终是舆论焦点，随着四个“最严”监管体系的落地实施，食品安全整体态势有了明显改观，但零星的食品安全舆情与公众的零风险期待有着不小的差距，这种心理落差会转化为对政府职能部门的质疑和指斥。

       衍生议题——风险分析

       食品安全舆情的衍生议题及猜疑空间显著高于其他民生舆情，主要呈现四方面趋势：一是用“俚俗”来解构严肃，倾向于追求无理性的狂欢，通过各类食品安全段子消解过于严肃的价值导向和涉事企业、属地职能部门的社会责任感；二是用严肃宏大、庄严权威等概念口号、法律法规反讽食品安全事件（议题），在具体的食品安全舆情事件中呈现出“议题耗散”等新特征；三是相关议题存在变异风险，食品安全是基本的民生问题，故而一直是舆论场的焦点所在，这类问题容易异化为社会情绪“迁移”的窗口，借“食品安全”话题以发泄自己的不满比较常见，部分群体甚至把食品安全问题蓄意泛政治化，当作撬动小圈子利益的工具；四是由于食品领域专业知识普及不足，在食品安全事件发生后为谣言、流言等异化信息传播提供滋生土壤的可能性增加，尤其是食品安全类谣言传播往往严重冲击社会秩序。

       风险分析是一个基于科学的、按照结构化方法进行的开放透明的过程。食品安全类舆情风险分析框架主要包括三个部分：第一，做好风险评估，落实政策宣导。中央已经对食品安全风险治理体系与治理能力现代化建设作出一系列的制度安排，“健康中国”与“食品安全战略”上升为国家战略，有效的食品安全风险治理体系正在形成；第二，强化风险管理，巩固顶层设计。目前，与发展阶段相适应的食品安全顶层设计已经基本完成，依法惩处食品安全犯罪取得明显成效，科学规范的食品安全标准体系逐步建立，食品安全风险监测与评估体系日趋完善；第三，管控风险交流，凸显治理成效。新食品安全法对生产经营者、政府、媒体都有了明确规定，但要真正实施起来，面临的困难和挑战很大。随着政策出台密度、治理处罚力度以及信息公开程度的加强，老百姓对食品安全的认识正在提高，综合治理的社会效果逐渐体现。

       民以食为天，食以安为先。近年来，尽管我国食品安全总体状况不断好转，但食品安全问题却经常成为舆论场热炒的重点，并给公众带来严重的安全焦虑。食品安全舆情民生相关性高，利益多元复杂，一些事件甚至与境内外金融资本相关联，舆论炒点和风险敞口甚多，处置不当有可能将事态复杂化，监管部门公信力受到更大伤害。总体来看，各级各地只有把食品安全舆情处置和危机管控能力作为社会治理重要的赋分项，才能适应不断变化的传播格局和舆论态势，深刻把握食品安全创建工作的重要意义，进而推动食品安全管理全面升级。

 

       如何识别舆情征候

       征候是发生某种情况的迹象。它是事物本身的特征，其传递的某种信息，可以通过其自身属性来推断。网络舆情的征候识别工作，是一项需要综合考虑多方面因素和变量的系统工程。专业人士通过识别舆情征候，能够尽早甄别同期热点，有助于及早对可能产生的危机趋势、规模进行判断。建立科学合理的舆情征候识别体系，主要思路是：

       风向标：舆论氛围是否正向

       在舆情实践中，网民围绕共同感兴趣的话题、事件互相交谈产生的信息流，及媒体全方位、多角度阐释形成的舆论强势，共同营造出一时一地的舆论氛围，能在一定程度上反映民意和社会心理。观察舆论氛围是否正向，主要做法有：一是，组织专人或委托专门机构，建立健全舆情预警机制，发现新情况、解决新问题，从政治、经济、社会等多个层面识别系统性全局性风险的源点、节点、爆点。二是，防范社会风险的职能部门应着力做好风险预警预控工作，进而推动风险防控从被动响应向主动预防转变。三是，根据不同认知所引发的公众思考、讨论及观点交锋，预判舆情发酵可能连带引发的危机和事故。四是，在复杂的舆论环境中追寻到事件发酵、升级、扩散、爆发等各阶段中的真实原因，助力基层党委、政府打好“提前量”。

       温度计：传播态势是否可控

       舆情传播态势是舆情走向研判的重要环节，舆情事件中节点变化是相对显性的，在某一特定的信息点击量、转发量、跟评量外，还包含信息流量变化、网络地理区域分布及可能造成的危害程度等。判断传播态势是否可控，主要维度有：其一，通过传播焦点的转移判断议题是否失焦变异，重点比较事件中媒体、活跃网民、一般网民等的看法。其二，根据事件主要传播源及相关节点，推演出舆论传播路径，重点研判社会治理舆情背后的潜在影响因素。其三，通过对热点舆情的态势研判，向纵深挖掘事件背后相对隐性但显著影响舆情走向的推动因素。其四，警惕社会思潮通过特定事件、议题作用于公众心理，进而在特定舆情事件中表现出来。

       消息树：情感倾向是否温和

       舆论的本质是一种群体性的社会态度，建立在一定的社会地位和利益结构之上。在舆情实践中，科学合理地引导公众，营造良好的舆论氛围，实际上是要帮助人们厘清是非界限，推动网民情感向善向上。分析网民特征和情感倾向性，有助于探求网络舆情波动趋势，主要视角有：第一，重点分析舆情事件、话题参与主体的群体画像，特别是活跃参与者的多方面特征，为舆情研判提供指导。第二，重点关注网民观点倾向变化甚至反转背后舆论心态和社会情绪的波动，网民情感倾向是否出现偏差变异；第三，重点把握公众意见的共识程度，尤其注意新媒体及圈群信息在公众意见中发挥的作用。

       瞭望哨：平台用户是否活跃

       现代传播技术的发展，大大地改变了媒介传播的方式。判断平台用户活性，主要观察维度是：一看主流媒体、政府重点新闻网站，挖掘中央重大政策和改革措施的出台所引发的舆情。二看职能部门网站，收集民生相关性较强的政策、做法所引发的舆情。三看热门论坛、微博、圈群等社交渠道，关注社会热点问题以及突发事件。四看各类客户端，关注国内外要闻、重大事件的跟踪报道、热点评论等。五看学术类理论网站和社科类言论网站，关注各类社会思潮以及理论动态舆情。各通道活性可通过发布量变化率、累计点击数量、点击量变化率、累计评论数量、评论量变化率、累计转载数、转载量变化率等来获取。

       大数据时代，专业人士通过收集各级各地各平台的信息与数据，有助于从海量的信息中捕捉和发现热点所在，助力社会管理者下好“先手棋”。长远来看，网络舆情的征候识别工作应以人工为主，采用多角度、多层次的分析手法，及时稳妥地研判网络舆情的风险点。同时，技术为辅，考虑通过舆情系统大量案例积累进行自主学习，根据舆情事件的反馈灵活调整预警指标体系，通过抓住关键渠道的重点指征，方能确保舆情应对主动。

 

……

 

       本书是作者“舆情三部曲”收官之作，与此前二册一脉相承，既重视对舆情方法论的体系化改造，也强调对舆情基础理论的丰富和延伸。这是一本舆情实践演练方法宝典。

       颜陈，先后出版有学术专著《网络舆情理论与实务研究》《网络舆情治理创新研究》，并荣获第33届湖北省新闻奖（论著类）一等奖。相关著作被多所高校作为网络传播专业辅助教材。

       曾参与国内多起舆情事件处置，实战经验丰富，多次应邀为中央部委及湖北省委党校厅干班、县处班授课。

写在前面的话…………………………………………………………… 001

上篇　综合治理思考

从历史长河中汲取养………………………………………………… 002

数智融合背景下舆情业态“四大趋势”……………………………… 008

舆情“错峰操作”四法………………………………………………… 013

如何搭建舆情场景诊断机制………………………………………… 018

舆情培训“赋能”五法………………………………………………… 023

如何培养态势感知能力……………………………………………… 028

舆情研判中如何运用“加减乘除”法………………………………… 033

舆情处置如何避免出现“名场面”… ………………………………… 037

食品安全舆情建模“三维度”… ……………………………………… 042

突发事件新闻发布会“六戒”… ……………………………………… 047

灾难性事件舆情的四道“必答题”…………………………………… 052

如何压缩社会安全舆情的猜疑空间………………………………… 057

网络跟评如何“精耕细作”… ………………………………………… 062

略谈文艺工作者的舆情修养………………………………………… 067

如何构建舆情处置“隔离带”………………………………………… 073

舆情服务如何避免“内卷”…………………………………………… 078

舆情服务保密工作初探……………………………………………… 083

舆情行业未来“十大猜想”………………………………………… 088

舆情案例库的设计与构建…………………………………………… 093

中篇　科学方法探究

舆情工作面临“四大挑战”… ………………………………………… 113

舆情大数据构型“三大难点”… ……………………………………… 116

如何对开源信息“预处理”… ………………………………………… 119

如何对舆情信息“精加工”… ………………………………………… 122

如何识别舆情征候…………………………………………………… 125

如何把握舆情节点…………………………………………………… 128

“三分法”助力舆情预警提质增效………………………………… 131

舆情搜集如何跳出“不可能三角”…………………………………… 134

舆情处置“四法则”… ………………………………………………… 137

舆情处置如何进行“窗口指导”……………………………………… 140

处置舆情事件如何消除网络杂音…………………………………… 143

如何避免次生舆情“分布式杀伤”…………………………………… 146

舆情沟通中的“法理情”……………………………………………… 149

主流声音如何“锚定”舆论场………………………………………… 153

如何判断舆情事件“风险出清”……………………………………… 156

形象修复如何“计提减值”…………………………………………… 159

如何讲好舆情故事…………………………………………………… 162

舆情演练如何导入“蓝军思维”……………………………………… 165

群体事件处置有哪些要点…………………………………………… 168

如何破解群体事件舆情“困局”……………………………………… 171

新闻网站开展舆情服务优势何在…………………………………… 174

舆情服务如何实现高质量发展……………………………………… 177

舆情产品如何创新迭代……………………………………………… 180

舆情智库报告的四个视角…………………………………………… 183

下篇　舆情行业践悟

舆情监测“四惑”……………………………………………………… 187

舆情会商十大“痛点”………………………………………………… 190

舆情分析师十大“成长理论”………………………………………… 193

舆情专业队伍建设的“四大短板”…………………………………… 198

六大高频思维方式…………………………………………………… 201

舆情培训如何“控场”………………………………………………… 205

舆论引导应“多吹南风”……………………………………………… 210

昆山无书与恒河沙数………………………………………………… 213

叶公好龙搞不好舆情工作…………………………………………… 216

碎片化里说传播……………………………………………………… 218

刻舟求剑中的“方法偏差”…………………………………………… 221

舆情切割如庖丁解牛………………………………………………… 224

舆情红海市场“三条鱼”……………………………………………… 227

舆情工作“三境界”试解……………………………………………… 230

附录　模拟课件大纲

互联网时代领导干部的舆情素养…………………………………… 234

高校舆情风险防控与妥处…………………………………………… 237

环保舆情风险防范与妥处…………………………………………… 240

群体事件的防控与妥善处置………………………………………… 243

涉税舆情应对实务与方法…………………………………………… 246

食品安全舆情的防控………………………………………………… 250

司法网络舆情研判与危机管控……………………………………… 252

突发事件舆情防控…………………………………………………… 254

消防舆情防控与妥处………………………………………………… 257

应急管理舆情风险防范与妥处……………………………………… 260

涉妇女儿童舆情防控与妥处………………………………………… 263

银行保险机构声誉风险管理实务操作……………………………… 266

移动互联时代的企业危机公关……………………………………… 269

舆情处置实务与方法………………………………………………… 272

网络舆情研判与危机管控…………………………………………… 275

网络舆论引导路径及方法…………………………………………… 278

网评队伍建设路径及实践方法……………………………………… 281

重大突发公共卫生事件的舆论引导与危机公关…………………… 284

药品安全舆情的防控与妥处………………………………………… 287

医疗卫生系统危机管控实务………………………………………… 289

新媒体时代网络风险感知及规避路径……………………………… 292

 

后　记………………………………………………………………… 294